一、 接听室为工作重地，未经授权、批准，非工作人员不得进入;
二、 严格执行首问负责制和班长负责制;首问责任人因未履行首问责任，造成不良后果的，视情节轻重给予批评等处理;
三、 接听室应保持肃静，严禁大声喧哗，不准做与工作无关的事情，注意保持环境整洁，严禁公务私用;
四、 工作人员须穿着工装，仪表端庄，状态饱满;使用规范化的服务用语，杜绝使用服务忌语;
五、 服务主动热情，严禁以任何接口推诿、拒绝、塘塞或推延处理时间，因工作失误造成差错，应及时向班长汇报，不得掩盖问题，如遇紧急情况或特殊事件，应立即上报，不得瞒报、漏报、迟报;
六、 各班咨询员应服从安排，坚守岗位，认真履行交接班职责，以班组的交接班、岗位交接班的形式，将来电咨询、投诉、举报受理以及系统平台状态等内容进行交接，以保障来电者获得连续性服务;
七、 严格遵守保密制度，依法保护来电者个人信息不被泄露。
