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海南省12320卫生热线服务用语规范

发布时间:2015-12-10信息来源:海南省公共卫生紧急救援指挥中心作者:null

  一、 开头语

  (一) 您好,请问有什么可以帮您?

  (二) 在节日期间,要进行节日问候:“节日快乐,请问有什么可以帮您?”

  二、 服务过程用语

  (一) 询问语:“您有什么问题吗?”等;

  (二) 歉意语:“对不起”、“打扰了”、“请您稍等”;

  (三) 感谢语:“谢谢您的建议”、“感谢您的配合”等。

  三、 结束语

  (一) 答复来电人时:“您还有其他问题需要帮助吗?感谢您拨打12320”;

  (二) 不能马上答复时:“不好意思,您的问题我们会进一步查询/核实后给您回复,请您耐心等候”。

  四、 其他规范用语

  (一) 遇到打错电话时:“对不起,我们这里是海南省12320卫生热线,您的拨打有误,请您拨打XX号码”;

  (二) 因通话质量无法听清对方的话语时:“我没有听清您的问题,请您再重复一遍,好吗?”

  (三) 回答错误,需要纠正时:“对不起,刚才我的回答有误,应该为…。”

  (四) 遇到明显的骚扰电话时:“对不起,您的问题不在我们的服务范围之内,我将挂断您的电话。”

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