一、 开头语
(一) 您好,请问有什么可以帮您?
(二) 在节日期间,要进行节日问候:“节日快乐,请问有什么可以帮您?”
二、 服务过程用语
(一) 询问语:“您有什么问题吗?”等;
(二) 歉意语:“对不起”、“打扰了”、“请您稍等”;
(三) 感谢语:“谢谢您的建议”、“感谢您的配合”等。
三、 结束语
(一) 答复来电人时:“您还有其他问题需要帮助吗?感谢您拨打12320”;
(二) 不能马上答复时:“不好意思,您的问题我们会进一步查询/核实后给您回复,请您耐心等候”。
四、 其他规范用语
(一) 遇到打错电话时:“对不起,我们这里是海南省12320卫生热线,您的拨打有误,请您拨打XX号码”;
(二) 因通话质量无法听清对方的话语时:“我没有听清您的问题,请您再重复一遍,好吗?”
(三) 回答错误,需要纠正时:“对不起,刚才我的回答有误,应该为…。”
(四) 遇到明显的骚扰电话时:“对不起,您的问题不在我们的服务范围之内,我将挂断您的电话。”