一、 自觉遵守劳动纪律、职业道德和服务规范，严格执行各项规章制度，服从组织分配;
二、 工作中应保持精神饱满，坐姿端正，仪容端庄。接听来电时应当认真倾听，面带微笑，态度和蔼;
三、 工作中做到语言文明，语气亲切和蔼，语速适中，不得使用服务忌语;
四、 认真记录各类举报、投诉和咨询，及时报告重大事件和突发事件，做好工作交接;
五、 根据保密制度的规定，依法保护投诉人和被投诉人的隐私，保护国家和个人的合法利益;
六、 工作中应热情、耐心解答问题，对无法立即和独立答复的问题，要说明情况，请求谅解，向专家或领导咨询后，尽快答复。当咨询超出热线规定的服务范围时，工作人员应向求询者耐心说明争取理解，并提供相关咨询渠道或电话。
